Cronică de peste Atlantic (XI)

Foileton de Gabriela S.

Cafea cu melodie

Dis de dimineață, în drum spre serviciu, m-am oprit la cafeneaua "Starbucks" în apropiere de locuința mea. O muzică ritmată, jamaicană, se auzea în surdină printre șoaptele somnoroșilor care își așteptau rândul pentru o cafea, un latte, un cappuccino sau un ceai, licori indispensabile fără de care nu puteau demara o nouă zi de lucru. Casierul își legăna alene trupul pe ritmul muzicii în timp ce lua comanda de la clienți. Vocea lui avea un colorat accent jamaican, chipul îi era luminat de entuziasm și bună-dispoziție, parcă radiind de bucurie că le putea fi de ajutor. Cafeaua era servită pronto, cu o viteză uimitoare, chiar înainte de a plăti.

O astfel de servire, plus o cafea delicioasă, acompaniate de acordurile ritmate ale melodiei,

mi-au reamintit de zilele petrecute pe o plajă cu nisipul alb, strălucind în soare, lenevind întinsă sub un palmier uriaș ale cărui frunze, legănate de o briză molcomă, mă protejau de razele învăpăiate ale soarelui, pe o insulă aproape de tropic. O asemenea amintire incandescentă face ca și cea mai înghețată zi, din mijlocul lui februarie, în Chicago, să pară o desfătare.

Calitatea la "Customer Service" (Serviciul pentru Clienți) reprezintă 90%, dacă nu mai mult din cursul unei afaceri în America. "The customer comes first" (clientul este pe primul loc), sau "The customer is always right" (clientul are dreptate întotdeauna) sunt motto-uri pe baza cărora se construiește succesul oricărei companii, în absolut orice domeniu. Americanii au conștientizat de mult timp faptul că, dacă clienții sunt fericiți cu serviciul sau marfa oferite lor, după caz, atunci ei își vor informa prietenii sau familia despre acest fapt și, astfel, baza de clienți va crește exponențial într-o scurtă perioadă de timp.

Pretențios, simandicos sau pur și simplu nedrept, în unele ocazii, tot clientul este cel care va fi răsplătit atunci când aduce un lucru înapoi, se plânge de un serviciu ori este nesatisfăcut față de orice are să ofere acel business.

Managementul companiilor ia în considerare și chiar prinde în buget pierderi financiare de asemenea natură, însă le consideră parte a faptului că sunt în business, în primul rând. O reputație solidă se materializează într-un venit proporțional pe termen lung. Nu numai că acei clienți care sunt satisfăcuți nu vor căuta să părăsească acea companie în favoarea competitorilor, dar, în plus, fiecare pierdere înregistrată în încercarea de a menține un client fericit să lucreze cu acel business se traduce în progresul și dezvoltarea laterală și verticală ale acelei afaceri.

Această concepție este la fel de fundamentală în comportamentul și modul de gândire al angajaților față de liderii acelei afaceri. Se spune că tonul bun vine de sus.

Concluzie: dacă managementul are interesul de a propulsa pe culmi acea afacere, angajații sunt motivați, clienții fericiți, iar prosperitatea este garantată pentru toți cei implicați. Și opusul este la fel de adevărat, din nefericire.

Exemplele sunt prea multe, începând de la un magazin alimentar care acceptă un produs înapoi chiar la câteva zile după ce a fost cumpărat, până la o firmă de investiții care îi rambursează unui client fidel banii pentru scăderea în evaluarea unui portofoliu, atunci când există un contract care ar proteja firma de astfel de pierderi. Deși nu ar fi nevoită legal să plătească clientul pentru propria-i decizie nefavorabilă, o face într-o anumită situație, știind că va câștiga mai mult pe viitor de la el.

Un gest de milioane

Deseori, în autobuz, spre ser-viciu, observ bărbați între 20-30 de ani, în floarea vârstei, care stau pe scaune ascultând la un Ipod sau citind ziarul. În acest timp, în fața lor, stă în picioare câte o doamnă sau domnișoară, atârnând de barele poate prea înalte, încercând să nu se dezechilibreze și să cadă atunci când se pun frâne subite, frecvente și nece-sare, în traficul orelor de vârf ale dimineții sau serii, în timpul săptămânii.

Mai trist este când o doamnă însărcinată este tratată cu același nivel de indiferență, deși se aude în răstimpuri un anunț înregistrat care cere călătorilor să acorde prioritate pe scaune bătrânilor și femeilor însărcinate.

Puțini bărbați admit că și ei practică o astfel de indiferență cruntă și speră că, atunci când o fac, nu este nimeni cunoscut în jur să le atragă atenția sau să le observe manierele uitate sau niciodată învățate.

Bărbații de acest gen ar încerca să se justifice prin argumentul că societatea a progresat, femeile cerând salarii egale cu cele ale bărbaților în funcții similare. Așadar, manierele bune sunt acum anacronice și pot fi anulate, în opinia lor. Aceiași bărbați se așteaptă ca viitoarea soție să aibă un salariu la fel de mare ca al lor sau mai mare, dacă este posibil.

La finalul unui zbor de întoarcere dintr-o lungă vacanță de o săptă-mână și jumătate, încercam să-mi adun toate lucrurile răspândite prin buzunarul scaunului, plus să mențin echilibrul genții, care-și pierduse stabilitatea din cauza greutății din buzunare.

În timp ce mă concentram în direcția bagajului, o mână viguroasă, masculină, venită de nicăieri, a cuprins mânerul genții în cădere și a readus-o la stabilitate.

De obicei, în graba de a părăsi aeronava pentru a prinde legătura spre zborul următor sau, pur și simplu, plictisiți după un zbor lung, o mică nevroză pune stăpânire pe călători. Sub influența atitudinii, oarecum egoiste, a celor din jur în acest punct final al zborului, mulți uită obiceiul politicos de a oferi o mână de ajutor unei doamne sau unui bătrân care par să aibă dificultăți cu gențile grele.

Însă, din fericire, mai există și excepții. Deși rare, aceste gesturi, aproape minuscule ca efort, sunt gigantice în semnificație pentru cel care le face și pentru cel care le primește. Mai târziu, legând o conversație cu necunoscutul manierat, mi s-a prezentat a fi student la o școală de artă din Europa, călătorind să-și petreacă vacanța cu părinții în State și să fotografieze podurile râului Chicago.

Gestul lui mi-a lăsat o impresie plăcută, care mă face să reflectez încă la faptul că gentlemanii nu sunt o rasă de bărbați pe cale de dispariție.

Deși societatea și modul de gândire au evoluat atât în ultima sută de ani, schimbându-se radical în privința locului unei femei în raport cu cel al unui bărbat, atât în afaceri, cât și în familie, bunele maniere sau "cei șapte ani de acasă", cum îi numim noi, românii, încă sunt și vor rămâne o valoare fără echivalent în ceea ce definește o persoană, fie o femeie, dar, în special, un bărbat.