Care este serviciul reclamat cel mai des în anul 2015

În anul 2015, Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a primit și soluționat peste 2.000 de reclamații de la utilizatorii de comunicații din România, cu 19 la sută mai mult față de anul 2014. Aproape jumătate dintre reclamații au vizat aspecte referitoare la serviciile de telefonie mobilă, în ușoară creștere față de anul anterior (+5 la sută), în contextul în care cele mai recente statistici ANCOM arată că la jumatatea anului 2015 românii utilizau 22,7 milioane de cartele SIM active (pe baza de abonament și servicii pre-pay).

Dintre toate categoriile de servicii de comunicații electronice (telefonie, internet și retransmisie a programelor audiovizuale), cele mai numeroase plângeri primite de Autoritate în anul 2015 se referă la serviciile de telefonie mobilă (44 la sută din totalul problemelor semnalate), urmate de serviciile de acces la internet fix (11 la sută) și serviciile de retransmisie a programelor audiovizuale (9 la sută). Datele ANCOM centralizate pentru anul 2015 arată că cele mai multe reclamații formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicații electronice furnizate de RCS&RDS (15 la sută), Telekom România Mobile Communications (12 la sută), Vodafone România (11 la sută), Orange România (10 la sută) și Telekom România Communications (10 la sută). 

Și în anul 2015, principala nemulțumire a utilizatorilor de comunicații din România a fost relația contractuală cu furnizorii de servicii de comunicații electronice, 40 la sută din totalul reclamațiilor primite de ANCOM reprezentând sesizări privind derularea acesteia. Aspectele reclamate au vizat derularea, prelungirea și încetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii în contracte, dar și faptul că furnizorii nu au răspuns la reclamațiile sau cererile utilizatorilor de reziliere a contractelor. De exemplu, în urma primirii unor reclamații privind tarifele aplicate serviciilor de telefonie mobilă, ANCOM a constatat că, în contractele încheiate cu respectivii utilizatori nu sunt disponibile informații clare privind modalitatea de consum și tarifare a minutelor internaționale incluse în abonamente în cazul planurilor tarifare dedicate apelurilor internaționale, iar investigația Autorității a condus la modificarea contractului standard utilizat de mai mulți operatori de telefonie mobilă prin includerea unor informații complete despre rețelele la apelarea cărora pot fi utilizate minutele gratuite sau în care beneficiază de tarifele preferențiale sau, după caz, indicarea rețelelor a căror apelare nu consumă din minutele internaționale incluse.

Calitatea serviciilor de comunicații electronice și serviciilor poștale este un subiect reclamat tot mai des la ANCOM pe fondul creșterii exigenței utilizatorilor, sesizările primite de Autoritate în anul 2015 pe această temă fiind de peste 2,5 ori mai numeroase decât cele primite în anul 2014 și reprezentând 35 la sută din totalul reclamațiilor înregistrate la ANCOM. Alte probleme semnalate de utilizatori în anul 2015 se referă la neînțelegeri privind modalitatea de facturare a serviciilor (9 la sută din totalul reclamațiilor), portarea numerelor (7 la sută) sau probleme tehnice apărute la furnizarea serviciilor de comunicații electronice (6 la sută). 

ANCOM poate interveni direct numai în situațiile în care furnizorii (de servicii de telefonie, internet sau televiziune) încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informații în contract sau nu respecta legislația specifică din domeniul comunicațiilor electronice și serviciilor poștale. Reclamațiile privind nerespectarea condițiilor contractuale trebuie adresate de utilizatorii persoane fizice către ANPC - Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului, instituția care poate interveni în astfel de situații. Utilizatorii persoane juridice care consideră că nu sunt respectate prevederile contractuale se pot adresa instanței de judecată. Mai multe detalii sunt disponibile în secțiunea InfoCentru a paginii de internet ANCOM.