Și băncile sunt restante, dar la… amabilitate și profesionalism

Atitudinea profesională a angajaților din sistemul bancar românesc prezintă deficiențe majore, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS - Business Solutions. Numai 12,5% dintre băncile evaluate au reușit să obțină notă de trecere din punctul de vedere al excelenței în relația cu clientul.

Specialiștii de la VBS au efectuat acest studiu axându-se pe principalele opt bănci din România. Ei au încercat să obțină informații legate de produsele de creditare oferite persoanelor fizice care doresc să-și achiziționeze o locuință prin intermediul programului Prima Casă sau prin produsele standard destinate achiziției imobiliare.

Încă de la intrarea potențialului client în unitățile bancare s-au observat neconcordanțe importante cu privire la respectarea regulilor de bază în relaționarea interumană. Dacă întâmpinarea clientului s-a făcut doar în jumătate dintre cazuri, nici măcar unul dintre consilierii de credite nu s-a prezentat la ini-țierea conversației și numai 37,5% au oferit o carte de vizită clientului, arată datele studiului.

Și în ceea ce privește abilitățile personalului bancar de a stabili nevoile clientului și a-l consilia spre un produs adaptat necesităților lui, situația este destul de alarmantă. Doar puțin peste 37% dintre unitățile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului, însă o treime dintre acestea au considerat că nu merită efortul de a lista graficul de rambursare sau că ar trebui să-i menționeze clientului că această simulare are un caracter informativ și poate suferi fluctuații în funcție de sumele înscrise pe actele doveditoare.

În plus, doar în jumătate dintre cazuri clienții sub acoperire au fost întrebați despre venitul lor net (salarial și în unele cazuri bonuri de masă, alte venituri fiind complet omise) sau dacă doresc să aducă un co-plătitor pentru a obține creditul. Procentul de 50% se menține și în cazul întrebărilor legate de preferința clientului pentru un credit în euro sau lei, iar dintre aceștia doar jumătate au dat și explicații concrete privind avantajele corelate tipului de credit pe diferite monede.