10 MILIOANE DE APELURI în 2022. Bilanțul serviciului din România, de Ziua Europeană a Numărului de Urgență 112

Pe 11 februarie, în fiecare an, marcăm Ziua Europeană a Numărului de Urgență 112, număr unic pentru cele 27 de state membre ale Uniunii Europene la care sună cei care au nevoie de ajutorul agențiilor specializate de intervenție: Ambulanță, Pompieri, Poliție, Jandarmerie. În România, același număr este apelat și pentru Salvamont.

În 2022, numărul apelurilor de urgență preluate într-o limbă străină a crescut cu 16% față de anul precedent. S-au înregistrat 24.383 de astfel de apeluri față de 20.944, în 2021. Numărul apelurilor la 112 procesate în limba ucraineană și rusă a crescut la peste 1.000 în 2022 față de anul 2021, când au reprezentat mai puțin de 50 de cazuri.

Anul trecut, operatorii STS ai Serviciului de urgență 112 au gestionat urgențe în diferite limbi străine, au oferit sprijin de traducere pe timpul interviului și al intervenției pentru îngrijiri medicale de urgență, operațiuni de căutare și salvare în zonele montane din apropierea graniței sau în colaborarea cu autoritățile locale și cele din țările vecine. Fiecare operator stăpânește cel puțin o limbă de circulație internațională, printre care amintim engleză, franceză, spaniolă, ucraineană, maghiară, italiană, germană, turcă, rusă, greacă și bulgară.

Reamintim că Serviciul de Telecomunicații Speciale (STS) a adăugat noi facilități aplicației mobile Apel 112, iar în prezent poate fi utilizată atât în limba română, cât și în limbile engleză, franceză, germană, maghiară și ucraineană.

Două dintre cazurile gestionate profesionist de operatorii STS ai Serviciului de urgență 112

În luna octombrie, un refugiat ucrainean a încercat să intre în România și s-a rătăcit în zona muntoasă din județul Suceava în întuneric, ploaie și vizibilitate redusă. Panicat de animalele sălbatice din pădure, persoana a cerut ajutor la 112 unde a transmis că nu poate da indicii despre locul unde se află. A menționat că este o zonă abruptă și a reușit să dea un punct de reper: un marcaj de pe unul dintre copaci. Operatorul STS a intermediat, în limba ucraineană, întreaga comunicare dintre persoana rătăcită și echipajele de salvatori. Pentru a facilita operațiunea contratimp de căutare și salvare, operatorul STS a transmis apelantului pe telefonul mobil și un link de localizare – HTML5 Geolocation. Bărbatul a fost localizat și, în cele din urmă, găsit și salvat.

Un alt caz este cel al unei tinere de 19 ani care a venit în România împreună cu soțul – refugiați din calea războiului. Au trecut frontiera la noi în țară, au ajuns la Tulcea, dar tânăra a căzut într-o capcană întinsă chiar de soțul ei: acesta a dat-o pe mâna traficanților de persoane. Femeia a reușit să obțină un telefon mobil și să sune la 112. Operatorul STS a înțeles urgența momentului, imediat a alertat autoritățile responsabile și a intermediat dialogul în limba ucraineană dintre apelantă și reprezentanții agențiilor specializate. În cele din urmă, tânăra a fost găsită și salvată.

În anul 2022, operatorii STS au preluat 10.248.377 de apeluri. Urgențele au reprezentat 57,82% din numărul total al apelurilor recepționate. Diferența de 42,18% au fost non-urgente: solicitări de informații privind traficul rutier sau mersul trenurilor, comenzi de taxi și livrări de mâncare, sesizări privind pensiile sau diverse servicii de stat, precum și alte solicitări pentru care nu era necesară intervenția de urgență a echipajelor specializate.

STS desfășoară continuu activități pentru implementarea de standarde și măsuri ce permit îmbunătățirea calității Serviciului de urgență 112 în România. În același sens, al calității serviciului oferit cetățenilor, anual sunt aplicate formulare de feedback către persoanele care au sunat la numărul unic destinat urgențelor. Peste 95% din cei intervievați s-au declarat mulțumiți de interacțiunea cu operatorii STS și au încredere să apeleze 112.

Cele mai multe dintre cazurile de urgență de competența serviciului 112, recepționate în cele 12 luni ale anului trecut au fost transferate către Ambulanță.

Sunt multiple situațiile în care, pentru gestionarea unui caz, este necesară intervenția colaborată a mai multor agenții.

Județele cu cel mai ridicat procent de cazuri de urgență, raportat la numărul total de apeluri înregistrate la  respectivul Centru 112:

1.    București-Ilfov – 66,41%

2.    Alba – 66,24%

3.    Cluj – 66,16%

Județele cu cel mai ridicat procent de apeluri non-urgente, raportat la numărul total de apeluri înregistrat la respectivul Centru 112:

1.    Gorj – 64,86%

2.    Mureș – 58,03%

3.    Covasna – 55,70%